Киевские власти по-новому контролируют работу жэков. Вместо традиционных плановых проверок теперь используют «тайных покупателей». Они смотрят, нет ли очередей, вежливы ли сотрудники жэка и на все ли вопросы могут дать ответы.

ПРОВЕРЯЮТ СЕРВИС

Идею «тайных покупателей» власти позаимствовали у бизнеса: там уже давно используют этот метод в сфере продаж и сервиса. Это специально нанятые сотрудники, которые под видом обычных клиентов приходят в заведение (магазин, банк, аптеку и пр.), чтобы оценить работу персонала. Их задание — следить за поведением продавцов, задавать каверзные вопросы и даже пытаться выводить их из себя. Теперь подобными методами проверяют работу киевских жэков. «Всем известно, так традиционно проводятся проверки. О них все заранее знают, к ним готовятся, могут и подчистить какие-то цифры. Мы решили отойти от этого метода из-за его неэффективности», — сказала нам Юлия Грамотная, советник замглавы КГГА Петра Пантелеева. Кроме того, поменялись и цели для оценки.

Раньше это были преимущественно вопросы благоустройства: сколько мусора не вывезено и т. д., то есть то, что можно выразить цифрами. Теперь же в первую очередь обращают внимание на уровень сервиса: насколько квалифицированны, вежливы и расторопны работники жэка.

КАК ЭТО РАБОТАЕТ

В «службе тайных покупателей» КГГА сейчас работает три человека. Первым делом они изучают жалобы, поступившие по линии 1551 (или на сайт 1551.gov.ua). Таким образом выявляют самые проблемные жэки, куда и отправляются. Придя на место, оценивают общее состояние дел: есть ли очереди, достаточно ли сотрудников, как они общаются с жильцами. Могут и сами задавать вопросы под видом местных жителей. «Например, сейчас у нас много людей хотят успеть вовремя поверить счетчики воды. Из-за этого в жэках — наплыв жильцов. Если в жэке есть очередь, наши сотрудники спрашивают, почему нет дополнительных работников для ликвидации очередей, когда можно будет получить консультацию и т. д. При этом фиксируют реакцию сотрудников жэка», — говорит Грамотная.

БУДЕТ МУНИЦИПАЛЬНАЯ ИНСПЕКЦИЯ

Проверить жэки во всех районах планируют через месяц-полтора. Из-за того, что в новой службе пока мало сотрудников, работа идет не очень быстро: проверили лишь два района — Святошинский и Днепровский (в каждом — по 2–3 жэка). В работе выявили огрехи, но пока никого из жэковских работников не увольняли: кадровые решения будут принимать после завершения всей проверки. Со временем в КГГА хотят расширить «службу тайных покупателей» и на ее основе создать муниципальную инспекцию. Она возьмет под контроль всю работу коммунальщиков: будут проверяться сроки и качество выполнения поступивших заявок от жильцов. Планируется, что инспекция будет создана на протяжении этого года.