Уже более двух лет в Крыму работает горячая линия «Вас слушает Анатолий Могилев». Как сообщили «Вестям» в Совете министров АРК, обратиться к премьеру автономии с проблемами за прошлый год успели более 12-ти тысяч крымчан. Естественно, глава Совмина не принимал каждый телефонный звонок лично. В помощниках у него – целый штат работников call-центра, которые слушают жалобы людей по телефону и контролируют решение проблем.

«Вести» побывали в call-центре и узнали кому Анатолий Могилев доверил свою горячую линию.

ЖАЛУЮТСЯ НА МАРШРУТОЧНИКОВ И ЖКХ

Как рассказала нам заместитель руководителя аппарата Совмина Ирина Мельникова, посредниками между крымчанами и премьер-министром Крыма выступают работницы телефонной линии - шесть хрупких женщин. В двух кабинетах крымского правительства они ежедневно с восьми утра до шести вечера принимают десятки звонков из всех регионов автономии. Проблемы разные – от сферы ЖКХ до жалоб на водителей маршруток.

«Непосредственно на телефонной линии работает четыре оператора. У каждого в компьютере есть электронная база. Оператор принимает звонок, заполняет данные заявителя и пишет содержание проблемы. Его задача – выудить максимум информации у человека потому, что люди часто сначала громко кричат, и только потом переходят к сути. А нам нужно понять, как давно у него эта проблема, что случилось и так далее. Если оператор понимает, к чьей сфере это относится, то составляется проект резолюции руководства. Но старший оператор все равно эту карточку перечитывает. Потом все это формируется и передается Анатолию Могилеву», - рассказывает Ирина Мельникова.

Кроме вопросов, которые относятся непосредственно к сфере управления Совмина, на телефонную линию также поступают звонки «не по теме». «Есть такие вопросы, когда кроме разъяснений, мы больше ничем человеку помочь не можем. Например, вопросы споров с соседом или родственником, суды и так далее. Если говорить о рейтинге обращений, то на первом месте стоят вопросы ЖКХ. По сравнению с прошлым годом, сейчас стало больше звонков по здравоохранению, транспорту и дорогам, поведению водителей маршруток. А летом часто жаловались на незаконные парковки, особенно на ЮБК», - говорит чиновница.

МЕЧТАЮТ ЗАВЕСТИ КОТА И ХОДЯТ НА ФИТНЕС

Примечательно, что за два года из штата cаll-центра никто не уволился. Не смотря на то, что работа с жалобами непроста, а специального образования операторы не получали, они за два года стали профессиональными психологами и привыкли к своей работе.

«Я работаю на горячей линии с момента основания. В день принимаем более 50-ти звонков. Работа с людьми очень не простая, тут нужно, в первую очередь, быть психологом. Но все равно, к концу рабочего дня напряжение накапливается. Чтобы его снять, я делаю пешие прогулки после работы. Гуляю и успокаиваюсь. Я очень люблю природу, поэтому такая разрядка мне очень помогает», - делится с нами оператор Анна Кравченко. По ее словам, Анатолий Могилев нередко и сам отвечает на телефонные звонки. Происходит это несколько раз в неделю: «Иногда звонят люди, которые просто хотят, чтобы с ними поговорили. Иногда спрашивают: «Чего вы взяли телефон? Должен же председатель взять. Где он и когда будет?». Когда на звонки хочет ответить сам Анатолий Владимирович, у нас на телефоне загорается красная лампочка – это значит, что председатель на связи, и тогда он подключается и общается с человеком».

После оператора карточку с проблемой заявителя проверяет старший оператор Елена Борисова. Она же занимается обратной связью с органами местной власти: «Оператор заполнил карточку, и у меня она сразу высвечивается. Моя задача – вычитать ее и составить проект резолюции. Кроме того, я контролирую ответы на обращения, вычитываю каждый из них. Если вопрос не решен в срок, то его отправляем на дополнительный контроль. Работа с людьми очень тяжелая – каждую карточку мы пропускаем через себя и стараемся помочь. Чтобы как-то себя эмоционально успокоить, ходим с девченками на фитнес. Мечтаем завести у себя в кабинете кота, но пока что не разрешают».

ПРИГЛАШАЮТ НА СВАДЬБЫ И ПРОСЯТ ВЕРНУТЬ ЗОЛОТО

По словам операторов горячей линии, за два года у них уже образовался круг «постоянных клиентов». Это люди, которые звонят чтобы просто поговорить, либо просят помочь в совершенно нестандартных проблемах.

«Например, жительница Симферополя просит вернуть сданные семь лет назад в ломбард драгоценности или возместить их стоимость, а один ялтинец возмущается, что по ТВ вечерами идут фильмы ужасов», - рассказывает Анна Кравченко. Кроме того, часто с просьбами о помощи звонят даже жители Херсона, Донецка и Николаева. А не так давно пенсионеры из Алушты позвонили и пригласили председателя на золотую свадьбу. Он согласился и поздравил чету с юбилеем совместной жизни.