Госучреждения взялись за своих сотрудников — теперь «Укрпочта» проводит тренинги, на которых учит своих сотрудников улыбаться. Рассказывают о вежливости также проводникам поездов и сотрудникам «Ощадбанка». Правда, реформа по «очеловечиванию» сферы услуг идет со скрипом. Эксперты утверждают, что сначала нужно поднять зарплаты и создать условия для работы, а потом уже сотрудники станут улыбаться.

Тренинги и разговорник

На «Укрпочте» о нововведениях слышали, но на тренингах не были. Корреспондент «Вестей» под видом покупателя прошлась по нескольким отделениям. На улице Шота Руставели мы спросили, сколько стоит отправить посылку в Германию. Служащая в окошке без всякой улыбки, вежливо, уточнила данные и молча высчитала сумму. Мы поинтересовались, правда ли их теперь учат улыбаться? Женщина растерялась: «Мы все должны быть вежливыми...». Про тренинги она слышала, но из-за работы на них никогда не успевала. А на Главпочтамте в ответ на вопрос о тренингах нас отправили без всякой улыбки к администратору.

Не очень улыбчивы и сотрудники «Ощадбанка». «Второй раз прихожу в «Ощадбанк» в Чеховском переулке. И второй раз парень-кассир ругается с клиентом, а вся очередь это выслушивает. Например, ругался с пенсионером, который хотел открыть карточку - потому что тот пришел раньше времени. Какая уж тут улыбка», — говорит киевлянка Марина Милькова.

Для проводников в поездах еще в начале года составили разговорник. Слова «Здравствуйте» и «Приятного путешествия» должны были стать обязательными. К тому же проводникам рекомендовали избегать конфликтов и извиняться, даже если пассажир не совсем прав. Но, судя по отзывам пассажиров, разговорники проводникам не пригодились. «Я ехала из Львова. Какая улыбка! Проводнику указали, что неполадки с водой в туалете, да и убрано плохо, так она такой крик подняла. И туалет закрыла», — говорит львовянка Александра Вовченко. Житель Днепра рассказывает, что хотел пересесть в другой вагон из-за неработающего кондиционера. «Проводник насмерть стоял, не пускал, ругался, как сапожник», — говорит Константин Гриненко.

Нужны зарплаты и техника

Эксперты говорят, что тренингами и разговорниками сферу услуг не улучшишь. Как пример приводят центр услуг «Готово», где оформляются сейчас документы. «Там все сотрудники улыбаются, как стюардессы. Но людей туда набирали заново, учили. Но всех ведь не уволишь и не земенишь. Поэтому нужно каждого учить лично, разыгрывать с ними ситуации, принимать экзамены. Ну и поднимать зарплаты, чтобы они дорожили работой», — говорит Hh-тренер Олег Зубко.

Советник президента Ассоциации украинских банков Алексей Кущ считает, что психологически персонал выматывает технологическая перегруженность. «На Западе большинство банковских операций автоматизированы. Там персонал выполняет навигационную функцию, а не набивает вручную сотни платежек за коммунальные услуги», — говорит Кущ.


В «Укрзализныце» сетуют, что и рады стать приветливее, но что толку, если пассажиров раздражает техническое состояние вагонов. «Проблема не в том, улыбается проводник или нет, тут главное, чтобы был хороший состав, а у нас вагоны 20 лет не обновлялись», — говорит замглавы Профсоюза железнодорожников Михаил Синчак.