«Лига финансового развития» провела исследование качества сервисов государственных органов для населения. Ее волонтеры на протяжении сентября-октября 2013 г. на основе методологии «Тайный покупатель» и интернет-опроса (использовалась специально разработанная форма анкет) провели замер качества 18 административных услуг украинцев различных государственных ведомств в 9 городах (3 города-миллионника, 3 крупных и 3 небольших). В онлайн опросе приняли участие 1106 человек из всех регионов Украины.

Корректность исследования подтвердила одна из ведущих мировых аудиторских компаний — Ernst&Young. «В целом методология проведения исследования качества соответствует мировым практикам проведения аналогичных исследований, и разработанные анкеты учитывают особенности украинского рынка», — прокомментировал исследование партнер E&Y Артем Козловский.

Тем временем С 2014 года украинцам ускорят процедуру возмещения НДС​

Согласно опросу, средний уровень качества обслуживания граждан в государственных и коммунальных организациях соответствует категории «неудовлетворительно» принятой для подобных исследований. «Обобщенный индекс качества сервисов по данным Лиги финразвития составил 48,26 баллов из 100 возможных. Для сравнения, средний уровень оценок качества сервиса в торговых сетях (магазины бытовой техники, продуктовые супермаркеты, рестораны) почти вдвое выше, и составляет около 80%», — объяснил сервис-директор компании 4Service, занимающейся анализом качества сервиса по методике mystery shopping Сергей Пашковский.

При этом качество административных услуг разниться по регионам. Так, в региональном разрезе лучший результат был зафиксирован в южных областях Украины — 51,33 балла (из 100 возможных), Центральный и Западный регионы набрали 48,85 и 48,62 баллов соответственно, а Восточный регион с результатом 45,34 замыкает рейтинг.

Наихудший уровень сервиса во всех регионах зафиксирован в органах Министерства внутренних дел при получении или замене внутреннего и заграничного паспортов.

Хотя в самих паспортных столах во всем винят самих посетителей. «Многие люди не могут с первого раза принести все необходимые документы и копии для получения или замены паспорта, при том, что список висит на видном месте. Анкеты заполняют невнимательно, путают данные, приходится тратить время на проверку, объяснение, что донести и переписать», — сказала «Вестям» сотрудница одного из паспортных столов Светлана Пушинская.

Также среди самых проблемных процедур были названы получение справок из Государственного земельного и услуги по технической инвентаризации помещений. Недовольны наши сограждане также невозможностью получить услугу за один визит, а также отсутствием условий для ожидания и для заполнения документов.

Хорошие оценки — налоговика и соцработникам

В то же время, по данным исследования, наиболее высоко были оценены услуги при получении индивидуального налогового номера у территориальных органов Миндоходов и сборов, на втором месте — услуги центров занятости Минсоцполитики и постановка/снятие с воинского учета Минобороны.

Главным достижением налоговиков назвали внедрение электронной формы отчетности. Как сообщили «Вестям» в Миндоходов, в планах министерства — дальнейшее уменьшение персональных контактов между гражданами и профильными специалистами. Так, 18 декабря на веб-портале Министерства доходов и сборов начал работать новый онлайновый сервис — электронный кабинет налогоплательщика, где будет фиксироваться вся информация о расчетах конкретного субъекта с бюджетом. А с 1 января предприниматели-«упрощенцы» смогут оценить такую новацию, как сервис электронных проверок, позволяющий проводить аудит бухгалтерской отчетности дистанционно, не отвлекая предпринимателя от его основной деятельности.

Тем не менее, основной проблемой низкого качества админуслуг в Украине эксперты считают отсутствие мотивации у чиновников. «Если бы им платили хорошую зарплату, поощряли за активный труд и наказывали за нарушения, они бы предоставляли качественные услуги», — считает аналитик консалтинговой компании MPP Consulting Павел Мельник.

А по мнению Виктора Мельничука, эксперта центра социально-экономических перспектив «Ukraine XXI», низкие позиции МВД, Госреестра и БТИ могут быть связаны с большой вероятностью коррупции при получении этих услуг. «Зато высокие показатели качества работы Минсоцполитики – наоборот, следствие отсутствия коррупционных мотивов при работе с пенсионерами, а ЗАГСов — видимо, в связи с позитивными эмоциями людей их посещающих», — считает эксперт.

Кликните по изображения для увеличения