Что общего между сельским магазином и столичным бутиком с ценами от 4000 гривен? Наш ответ: Книга жалоб и предложений. Этот "реликт" советского периода обязан быть в каждом магазине Украины. Поэтому, и у тракториста, и у депутата, есть возможность пожаловаться на… На что может пожаловаться селянин более-менее понятно. Но какие претензии могут быть у толстосумов? Не будем гадать, а просто заглянем в "Книгу жалоб и предложений" самых дорогих бутиков.

Ревизию мы начали с мультибрендового магазина SANAHUNT. Считается, что здесь можно купить самую модную и дорогую одежду и обувь в Восточной Европе. Например, пара туфель может стоить 40 000 грн. Прогулявшись немного по залам, обращаемся к консультанту: "Можно вашу книгу жалоб и предложений?". Девушка заметно удивляется: "Зачем она вам? … Это внутренняя информация".

После повторной просьбы появляется администратор, едва заметно пожимает плечами, и ведет к кассе. Там, за спинами кассиров и расположен "Уголок потребителя" с пресловутой книгой. Похоже, мы были первыми посетителями, кто взял ее в руки. Ну, ни единой записи!

В ювелирном бутике CARTIER Книга жалоб тоже чиста как алмаз. За 9 лет ни один покупатель ею не поинтересовался!

"Зачем нашим клиентам эта Книга? – удивляется продавец бутика мужской одежды PATRICK HELLMANN, где только рубашка стоит примерно 8 тысяч. - Клиенты приезжают к нам с толпой охранников. Руководство магазина всегда идет навстречу клиенту. Так на что же тогда ему жаловаться?".

СВОЙ МЕТОД

Но даже, если покупатели и не довольны обслуживанием, то они используют совсем другие рычаги влияния, нежели банальная запись в Книге. Вот какую историю нам рассказали в HELEN MARLEN: "Как-то один депутат, наш постоянный клиент, купил у нас туфли, и в них же и уехал домой. На следующий день пришел менять обувь на больший размер. Говорит: "Я в них только до машины дошел! Давайте другие". Смотрим на туфли, а в них подошва заметно повреждена. Пытаемся вежливо объяснить, что не можем поменять. Но покупатель ничего не хочет слушать: "Ах так? Я вам сейчас докажу, что это фабричный брак! Вот смотрите!" После этих слов - рвет обувь на наших глазах, - продавцы до сих пор вспоминают этого покупателя с дрожью в голосе. - Мы пытаемся объяснить, что теперь точно не сможем обменять обувь, но можем ее бесплатно отремонтировать. Клиент и слушать ничего не хочет. Уходит, и через пару часов появляется сайт с фотографией порванного ботинка и подписью: "такую обувь продают в HELEN MARLEN". Кончилось дело тем, что руководство уже на следующий день вернуло деньги за туфли".

ЖАЛОБЫ

И все же богатые – жалуются! Например, в LOUIS VUITTON с промежутком примерно раз в год появляется запись такого плана: "Кассир не принимает оплату с двух карточек!". Расшифруем суть претензии: у покупательницы на банковской карточке слишком мало денег, не хватает на обновку. Но есть еще одна кредитка, как раз с недостающей суммой. Кассиру предлагается "как-то их совместить". Естественно, такое невозможно. Похожие записи нам попадались и в других торговых VIP-точках.

В DIOR клиенты дважды воспользовались книгой. Одни расхвалили персонал, вторые пожаловались на то, что не могут вернуть свою покупку. Надо сказать, что не только в DIOR, но и в других магазинах есть жалобы на то, что персонал не хочет вернуть деньги за бракованный пиджак, платье и т.п. В свое оправдание администрация говорит, что идея покрасоваться на вечеринке, а наутро сдать "бракованное платье" - весьма популярна даже среди небедного люда.

А вот посетители CHANEL, где есть сумочки дороже 20 000, до глубины души были возмущены тем, что продавец разговаривал с ними на русском, а не на украинском языке. Судя по тону, продукцию CHANEL они так и не купили.

Жалобы на черные пятна и маленькие размеры

ROBERTO CAVALLI: "Мной была совершена покупка на 28 тысяч. При этом продавец не мог упаковать товар в большой пакет. Туфли и платья были свернуты в маленький пакет. Кофры к платьям не предоставляются. На вопрос, нельзя ли поговорить с директором о допскидке на платье, которое я не купила, продавец сказала, что не будет спрашивать".

PRADA: "Большая просьба возить 46-й и 48-й размеры, так как украинские женщины с формами".

HELEN MARLEN: "Я в спешке купила красное платье "ла рош" и не заметила двух маленьких черных пятен. Хотела вернуть. Но не вышло. Мне не предложили даже химчистку, не говоря уже о возврате денег. Пока шла переписка с директором, я тратила свое время, свои нервы и свои деньги на парковку и бензин. И в итоге получила отказ и оскорбления. Магазин утверждает, что эти пятна — моя вина… Пока шло выяснение вопроса, лето закончилось, и мне это платье уже не нужно".

ДОМ ДЕЛИКАТЕСОВ DELIGНT: "Я постоянно покупаю продукты в вашем магазине. Довожу до вашего сведения, что меня обманули при покупке рыбы. Продали рыбу не ту, которую я заказывала. Прошу принять меры и не допускать в дальнейшем ситуаций, которые используют наперсточники".

Книга жалоб должна быть доступна всем

Согласно постановлению Кабмина от 15 июня 2006 г. №833, уголок потребителя должен находиться на видном и доступном месте. Фактически вы должны иметь возможность взять книгу жалоб и предложений, не объясняя, что именно будете в ней писать.